________________________________________________________

بسیاری از شرکت‌ها و موسسات دارای حجم انبوهی از اطلاعات هستند. با گسترش سیستمهای پایگاهی و حجم بالای داده ها ی ذخیره شده در این سیستم ها ، به ابزاری نیازاست تا بتوان این داده ها راپردازش کرد و اطلاعات حاصل از آن را در اختیار کاربران قرار داد.معمولا کاربران پس از طرح  فرضیه ای بر  اساس گزارشات مشاهده شده به اثبات یا رد آن می پردازند ، در حالی که امروزه به روشهایی نیازداریم که به اصطلاح به کشف دانش  بپردازند یعنی روشهائی که با کمترین دخالت کاربر و به صورت خودکار الگوها و رابطه های منطقی را بیان نمایند.یکی از روشهای بسیار مهمی که با آن می توان الگوهای مفیدی را در میان داده ها تشخیص داد،داده کاوی است ،این روش که با حداقل دخالت کاربران همراه است اطلاعاتی را در اختیار آنها وتحلیل گران قرار میدهد تا براساس آنها تصمیمات مهم و حیاتی در سازمانشان اتخاذ نمایند .باید توجه داشت که اصطلاح داده کاوی زمانی به کار برده می شود که با حجم بزرگی از داده ها ، در حد مگا یا ترابایت ، مواجه باشیم . در تمامی منابع داده کاوی بر این مطلب تاکید شده است . هر چه حجم داده ها بیشتر و روابط میان آنها پیچیده تر باشد دسترسی به اطلاعات نهفته در میان داده ها مشکل تر می شود و نقش داده کاوی به عنوان یکی از روشهای کشف دانش ،آشکارتر می گردد.

1.2.تعریف مسائله و بیان سوال های اصلی تحقیق

یکی از مباحث  مهم در بانکداری الکترونیکی بحث مدیریت ارتباط با مشتری می باشد. به عبارتی کامل تر مدیریت ارتباط با مشتری یک روش ، یک نظام و از همه مهم تر یک راهبرد در کسب و کار است که هدف آن طبقه بندی مشتریان و مدیریت  آن ها به منظور بهینه سازی ارزش مشتری در دراز مدت ، و بهرگیری سازمان از آن است .مدیریت ارتباط با مشتری ،  در واقع در فرایند های پیدا کردن مشتری ، نزدیک شدن به آن ، مدیریت و ایجاد رضایت در مشتریان و نگهداری آن ها است]1[.ادلیستن این فرایند را تحت عنوان چرخه حیات مشتری این گونه بیان می کند:بدست آوردن مشتری ، افزایش ارزش مشتریان و نگهداری مشتریان خوب.

برای هر مشتری ،سازمان باید قادر باشد به سوالاتی نظیر زیر پاشخگو باشد؟

1-آیا مشتری سود ده است؟

2-چرا مشتری این کسب و کار را با سازمان انجام می دهد؟

3-مشتری چه چیزی را دوباره سازمان دوست دارد؟

4-آیا مشتری این کسب و کار را با رقبای سازمان هم انجام می دهد؟